»CHANGEMANAGEMENT MUSS EINFACH SEIN«

Viel wird in diesen Tagen über Changemanagement und Schnittstellen gesprochen. Begrifflichkeiten, die ein Unternehmen bereits mit Gründung ins Zentrum seines Tuns stellte: audiosus. Ein Kongressgespräch mit Christoph Stinn.

Herr Stinn, vor einem Jahr beschäftigte uns die Corona-Pandemie, heute der Ukrainekrieg und Inflation. Mit welchem Gefühl sind Sie zum EUHA-Kongress angereist?

Natürlich ist das nicht schön zu sehen, wie sich die Welt da draußen verändert. Dennoch stellen wir zu unserer großen Freude fest, dass wir mit audiosus in unserer Branche noch mehr angekommen sind und in diesem Jahr einen weiteren großen Schritt gemacht haben. Sicher, Peter Möckel und ich sind in der Branche schon seit 25 Jahren unterwegs, und blickt man auf diese so zurück, dann waren diese Jahre immer ein bisschen mit Überzeugung und »Kampf« verbunden. Die Thematik, die Customer-Journey zu digitalisieren und zu optimieren, die wir mit viel Einsatz und Kraft in den Markt reingetrieben haben, war in der Form nicht in unserem Markt verankert. Diesen Unterschied merken wir heute.

Wie erklären Sie sich das?

Zum einen ist die Akzeptanz da. Dadurch dass wir am Markt angekommen sind, sind wir nun in der Situation, nicht mehr diese Kraft aufwenden zu müssen, andere zu überzeugen. Es spricht sich herum, das audiosus funktioniert. Zum andern: Auch wenn wir uns in diesem Zeitraum immer wieder verändert haben, leben wir seit dem ersten Tag dasselbe Mindset. Wir wollen den audiosus Partnern die Tools in die Hand geben, damit der Kunde ein perfektes Erlebnis hat und Teil der Reise wird. Diese sogenannte Customer Journey mit Kunden und den audiosus Partnern marktgerecht und modern anzupassen, ist sehr befriedigend und macht sehr viel Spaß. Denn die positiven Feedbacks von unseren Partnern haben auch zu dem geführt, was man gerade bei uns auf dem Messestand erleben kann. Viele tolle Mitarbeiter, die sich nicht nur auskennen, sondern auch von den Partnern geschätzt werden. Wir sind sehr stolz darauf, solche engagierten und überzeugten Menschen an unserer Seite zu haben. Es ist ja nicht umsonst so, dass viele überzeugte Kunden einfach dazu führen, dass man sich immer breiter aufstellt.

Nun stand im letzten Jahr das digitale Beratungssystem audiocon im Fokus. Wie gestaltete sich die Markteinführung?

Nachdem wir jahrelang unser Anpasssystem aurelia erfolgreich auf dem Markt eingeführt haben, konnten wir mit audiocon im letzten Jahr unseren Markenkern noch einmal stärken. Damit beweisen wir jetzt, dass wir wie kaum ein anderer Anbieter diesen kompletten Kundenlebenszyklus darstellen können. Bisher haben wir die Beratung in einem analogen Ansatz verfolgt und geschult. Als Basis für die Anpassung mit aurelia. Mit audiocon ergibt sich nun der Vorteil, dass sich die Reise für Kunden wie auch für den Akustiker nun noch kürzer darstellen lässt und sich Sitzungstermine weiter reduzieren, da audiocon darauf abzielt, gemeinsam mit dem Kunden eine ganz konkrete Empfehlung herauszuarbeiten. Beide sind ja schließlich an einer schnellen Lösung interessiert.

»Viele tolle Mitarbeiter.« Das audiosus-Kongressteam

Was heißt schnell?

Unsere bisherigen Erfahrungen zeigen, dass bei entsprechender Anwendung der Kunde nicht mehr als vier bis fünf Termine benötigt. Um genau zu sein, sind es im Schnitt bei uns 4,3 Sitzungen. Zudem konnten wir in dieser Zeit auch den Nachweis liefern, dass audiocon sowohl bei reinen Einzelkämpfern als auch in Betrieben mit bis zu 100 Filialen super funktioniert. Das hatten wir im Vorfeld auch nicht anders erwartet. Die Herausforderung besteht ja stets darin, die Integrationsmaßnahme, also das Changemanagement einzuleiten, damit das Konzept nachhaltig wirkt. Aber das sehen wir als unseren Markenkern an. Wie verkaufen keine Produkte, sondern Lösungen.

Sie sprechen es bereits an. Changemanagement. Was machen Sie anders, woran sich andere die Zähne ausbeißen?

Die Basis dafür, dass wir das heute so gut können, steckt im Grunde genommen ebenso in der Arbeit der letzten Jahre. Wir wissen, wie Konsolidierungsphasen bei Akustikern aussehen können, die sich frühzeitig auf Changemanagement eingelassen und dies erlernt haben. Wir wissen also schon im Vorfeld, wie das Ganze funktioniert, vor allem nachhaltig. Das ist ja auch der Grund, weshalb wir eine solch große Truppe an Fachkräften vor Ort haben. Wir wollen unsere Partner weiterbringen. Das ist das eine. Das andere ist, dass wir mit audiocon festgestellt haben, dass wir im Hinblick auf Digitalisierung natürlich noch viele Herausforderungen vor uns liegen haben. Das beginnt damit, dass die Internetleitungen gut und schnell funktionieren, heißt aber auch, dass wir die Basis schaffen müssen, dass Netzwerke gut funktionieren, damit erst nicht irgendwelche Stolpersteine auftreten. Entsprechend haben wir in diesem Jahr viel dazu gelernt und auch die eine oder andere Herausforderung erkannt und aus dem Weg geräumt.

Wie zum Beispiel?

Mit den ersten audiocon-Schulungen tauchten Aspekte auf, mit denen ich nicht hundertprozentig zufrieden war. Schon im Januar haben wir beschlossen, audiocon noch einmal in einem Relaunch zu bringen. Entsprechend haben wir den Bereich der Bedarfsanalyse neu integriert und den der Nutzenargumentation komplett überarbeitet, sodass es heute einfacher und effizienter ist, den Kunden mit audiocon zu beraten. Denn schließlich lautet unser Motto so einfach wie möglich. Wenn wir also sehen, dass etwas noch einfacher gestaltet werden kann, wenden wir alle Kraft auf, um es auch einfacher zu machen. Denn Changemanagement bedeutet immer, es muss einfach sein, damit Nutzer nicht irgendwann von diesem Weg abspringen. Einfachheit bei der Umsetzung neuer Themen bedeutet, erfolgreich und wirtschaftlich zu werden, da das System schneller eingesetzt und genutzt wird.

Stichpunkt Schnittstellen, über die in diesen Kongresstagen viel diskutiert wird. Wie ist der Stand hier?

Schnittstellen sind in der Digitalisierung natürlich ein großes Thema. Und wir haben in der Branche immer die Schwierigkeiten, dass es keine standardisierten Schnittstellen gibt. Vor allem für ERP- bzw. Kundenmanagementsysteme, die auch dazu führen, dass wir auf diese Daten zugreifen können. Das gilt aber natürlich ebenso umgekehrt. Daten, die wir ermitteln, sollten dort abgelegt werden können, wo sie auch hingehören, also in eine Amparex-, Asego- oder AkuWin-Software. Da sehe ich immer noch große Herausforderungen, wobei ich festhalten muss, dass manches gerade besser wird. Und da sind wir vielleicht ein Teil dieser ganzen Routine geworden und triggern das Thema weiter an. Wir sehen auch eine große Bereitschaft, das zu tun, da viele Kunden unser System nutzen wollen und dies auch an die Entwickler der Systeme weitergeben.

Für alle, die audiosus noch nicht auf dem Zettel haben. Was ist noch einmal die Idee dahinter?

Das ist eine Frage, mit der ich eigentlich nicht gerechnet habe, ich aber ganz schön finde. Denn unabhängig davon, dass wir nicht alle erreichen werden können, wollen wir auch gar nicht alle erreichen. Dann würden wir aus meiner Sicht zu einem gesichtslosen Konzern werden, der nicht mehr in der Intensität dem nachkommen könnte, was wir seit über 10 Jahren tun. Deshalb stellt sich eher die Frage, wen wir erreichen. Und das sind Akustiker, die weiterdenken, sich zukunftsorientiert verhalten und sich gegenüber dem online-Handel differenzieren, aber nicht gegen den online-Handel handeln wollen. Das im Einklang mit dem Markt. Insofern ist aus der Vision, die ich mit Peter Möckel 2013 angegangen bin, nämlich Akustikern eine Hilfestellung geben zu wollen, vielmehr ein partnerschaftliches Miteinander entstanden.

Der Startpunkt war ja aurelia.

Jein. Ich hatte mich zuvor mit Coaching selbständig gemacht und viel im Bereich Vertrieb agiert. Vertrieb im Sinne von Verkaufstrainings. Da war das Thema Nachhaltigkeit auch schon groß, gleiches gilt für Punkte wie Struktur und Langfristigkeit. Daraus ist zum Teil auch audiosus entstanden. aurelia war daher, als wir damals das Patent angemeldet und die Entwicklungsarbeit hinter uns gebracht hatten, auch ein Wahnsinn. Das war unique. 

Das mit der Zeit auch mehrere Updates erhalten hat.

Ja, aurelia entwickelt sich immer weiter. Der Kern und das Ziel von aurelia aber sind immer gleichgeblieben. Es geht immer um eine fachlich sehr gute Anpassung. Wir arbeiten nicht umsonst viel mit Otoplastiken. Das schwankt zwar ein wenig und ist abhängig vom Partner, aber von 80 bis 95 Prozent darf man ausgehen. Das sollte aber möglichst in Verbindung mit einer sehr schnellen Durchlaufzeit gebracht werden. Immer im Sinne des Akustikers und des Kunden. Dem Kunden hilft es, schneller zu werden, damit er sein Handicap in den Griff bekommt. Der Akustiker wird nicht nur schneller, er beugt auch dem Fachkräftemangel vor. Ein Thema, von dem wir alle wissen, dass das für den Akustiker immer größer wird. Es ist also eine sehr lösungsorientierte Herangehensweise und keine problemorientierte, die Kunden und Akustiker im gleichen Maße einen Vorteil bietet. 

»Mit aurelia sind in zehn Jahren bereits 200.000 Anpassungen vorgenommen worden«, so Christoph Stinn

Wie breitflächig kommen die drei verschiedenen Module von audiosus beim Akustiker zum Einsatz?

Alle drei Module fungieren als Insellösungen und arbeiten in sich gut. Dennoch beschäftigen wir uns im Moment damit, diese Module miteinander zu verbinden. Denn Ziel ist es, eine Beratung durchzuführen, die in einer konkreten Empfehlung samt fachlich perfekter Anpassung mündet. In Zeiten, in denen sich Kunden sowieso vorab informieren, wäre unserer Vorstellung nach der Optimalfall der, dass der vorinformierte Kunde bereits mit der myAkustiker-App kommt, sodass ein Teil der Beratung entfallen kann. In der Anpassung haben wir den Kunden ja schon zu einhundert Prozent integriert. Mit audiocon schaffen wir es nun, den Kunden viel früher schon in die Gedankenwelt der Hörgeräteberatung reinzubringen. Dennoch wird der Kunde erst mit der Beratung integriert, nicht vorher.

Es handelt sich also um ein aktives Kundenbindungstool.

Genau. Die myAkustiker-App ist quasi Kundenbindungstool von der ersten Stunde bis zur Wiederversorgung, um genau zu sein für den ganzen Lebenszyklus der Hörgeräteversorgung. Und die hört ja heute nicht nach dem zweiten oder dritten Termin auf, sondern die geht ja hoffentlich bis zur 5ten oder 6sten Nachversorgung. Und der Vorteil ist ja, dass die Kunden oftmals schon mit 55 Jahren beginnen. Wenn man von einem sechs Jahreszyklus ausgeht, dann kann man sich ausrechnen, wie viele Geräte ein 85-Jähriger im Durchschnitt kauft. Da kommen schon ein paar Möglichkeiten zusammen. Dass solche Kunden auf diesem Weg nicht online verloren gehen, dafür sind Kundenbindungstools wie die audiocon- und myAkustiker-App unglaublich wichtig, damit der Kunde nicht irgendwann auf die Idee kommt, andere Wege zu gehen.

Nun sind viele Produkte schulungsintensiv. Wie komplex ist audiosus für Neueinsteiger?

Es ist einfacher als es schwierig klingt. (lacht). Nein, es ist wirklich ziemlich simpel. Wir haben immer eine eintägige Initialschulung und danach können neue Partner anfangen, zu arbeiten. Egal, ob mit aurelia, audiocon oder myAkustiker. Für die myAkustiker-App benötigen wir eigentlich nur 45 Minuten, aber gerade bei den beiden schulungsintensiven Produkten nehmen wir uns bewusst die Zeit, um unsere Vision zu erklären und die Hintergründe des Produktes aufzuzeigen, damit man versteht, weshalb es so aufgebaut ist und warum man es so anwenden sollte, wie wir uns das vorstellen. So erkennen unsere Partner auch, dass das ein wohl überlegtes und marktgerechtes Produkt ist, das man nicht einfach rausgeschossen hat. 

Wie hoch ist der Aufwand für Pflege, wie etwa für Kalibrierung?

Der Aufwand hierfür ist nicht hoch. Wir machen alles online und haben alles im Dashboard integriert. Wir sehen also schon aufkommende Fehler, bevor dies der Akustiker sieht. Über diesen vorgelagerten Service, den wir täglich umsetzen, werden ebenso Updates automatisch eingespielt. Das, was wir machen können, erfolgt alles im Hintergrund. Hier kommt wieder unser Markenkern hervor. Es soll einfach sein. Und das spielen wir an dieser Stelle wieder aus. Man muss keinen USB-Stick nutzen, um ein Update durchzuführen oder sonst was. Das erfolgt alles automatisiert. 

Mittlerweile gibt es 300 audiosus-PartnerWie oft ist audiosus bereits angewendet worden?

Es gibt bei uns ein Datalogging für das aurelia, über das man sehr gut nachvollziehen kann, wie viel Anpassungen vorgenommen wurden. Hier haben wir mittlerweile die riesige Zahl von 200.000 Anpassungen überschritten. Wir stellen ja mittlerweile eine Gemeinschaft mit über 300 Partnern dar, mit mehreren hundert installierten Anlagen.

In den Tagen ist ziemlich oft der Begriff Zeitenwende gefallen. Was bedeutet das für audiosus?

Ich sehe für uns keine große Herausforderung, dass wir uns ändern müssen, weil sich die wirtschaftliche Situation allgemein ändert. Was die allgemeinen wirtschaftlichen Entwicklungen betrifft, so glaube ich, sind zwei Dinge zu beachten. Zum einen hat unsere Kundengruppe Inflation bereits in den 80er Jahren erlebt. Sie kennen also Inflationsraten und wissen, was es bedeutet, Finanzierungsraten von 8 bis 9 % zu stemmen. Hinzu kommt, dass diese Generation über eine gute Rente verfügt, eben weil sie die goldenen Zeiten erlebt haben. Die schockiert die Situation nicht so sehr wie Jüngere. Natürlich wird es zu regionalen Unterschieden kommen und nicht gänzlich Schwierigkeiten ausbleiben. Aber die überwiegende Mehrheit unserer Kunden, die wir heute versorgen und in der Wiederversorgung gerade haben, aber auch die, die wir als Neukunden bekommen, haben nicht diese wirtschaftlichen Probleme und werden die auch nicht bekommen. Für mich ist das eher eine psychologische Sache, weil in den Gedanken diese Probleme schon vorhanden sind. Kleine Dämpfer, so glaube ich, sind daher nicht ausgeschlossen. Doch die Folgen werden uns in der Hörakustik nicht so stark treffen wie in anderen Branchen.

Eine letzte Frage. Wird es im nächsten Jahr wieder ein audiosus Event geben?

Davon darf man ausgehen. Um genau zu sein, haben wir es auch mit dem 17. Februar 2024 fest terminiert. Also nicht im nächsten Jahr, sondern ganz früh in 2024. Ich freue mich schon sehr darauf, weil das letzte Mal wegen Corona nur 140 Partner zusammenkamen. Entsprechend freuen wir uns auf ein tolles Event, das mit 300-400 Gästen hoffentlich sehr gut besucht sein wird.

Herr Stinn, vielen Dank für das Gespräch!

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